Anlama, kavrama ve iletişim
Yılda yaklaşık on dört milyon kez, bir icra memuru borçlu müşterilerle (genellikle) borçların ödenmesi konusunda iletişime geçer. Bu bazen bir icra memurunun ziyareti (yılda yaklaşık üç buçuk milyon kez), bazen bir kısa mesaj veya uygulama, ancak genellikle bir mektup olabilir. Bu iletişimin amacı sıklıkla bir ödeme gecikmesini çözümlemektir.
Bir zarfın içinde bir mektup gönderiyorsun ve hepsi bu, öyle görünüyor ki... Maalesef gönderdiğimiz mektupların çoğuna yanıt alamıyoruz. Herkes için kaçırılan bir fırsat, maliyetler ve hayal kırıklıkları artıyor. Neden yanıt yok ve daha iyi olabilir mi? SyncassoLab bunu Groningen Üniversitesi'nden (RUG) Dr. Martijn Keizer ile birlikte araştırdı.
Örnek: işte zor bir gün geçirdiniz ve eve geldiniz, ha güzel bir paylaşım, ooo Syncasso İcra memurları ve Incasso hakkında hiç hoş değil... Zor bir günün ardından bazı insanların pilleri boşalır ve artık zor bir mesaj için enerjileri kalmaz . Daha sonra zarfı daha sonra kullanmak üzere bir kenara koymak kolaydır. Tahliyelerde yine o atılmış zarflara rastlıyoruz…. kapalı. Yani sorunu çözmek için kaçırılmış bir fırsat.
Birinin neden zarfı açmadığını anlamakla başlar. Zor bir günün ardından bilişsel yetenekleriniz (bilgi edinme ve işleme) düşüktür. Syncasso İcra memurlarından ve Incasso'dan gelen bir zarf genellikle artık işlenemeyen bir hatırlatma içerir. O halde bunu bir kenara bırakın ve eğer şanssızsak unutun gitsin.
O zaman iletişim ve çözüm fırsatını kaçırıyoruz. RUG ile birlikte çözüm aradık. Birkaç ay süren bir sürecin ardından animasyonlu bir zarf, uygulanabilir tek çözüm olarak ortaya çıktı. Animasyonlu zarflar daha önce araştırılmıştı ancak hiçbir zaman borçlarla birlikte araştırılmamıştı. Borçlu olmanın işleri zorlaştıran bir faktör olduğunu, tabunun iletişimi engellediğini önceki çalışmalardan biliyoruz.
Zarfı geliştirirken animatörle birlikte beş animasyon seçtik. Ön tarafta arkadaki dört resme bir referans var. Bu resimler şunları tasvir ediyor: açmayı, okumayı, aramayı ve çözmeyi. Resimler böylece zarf tehdidini ortadan kaldırıyor ve bir çözümün olduğunu gösteriyor.
Animasyon zarflarını 8000'den fazla benzersiz durumda normal zarflarla karşılaştırarak test ettik. Farklı aşamalarda: İlk harf, ikinci harf ve bazen de üçüncü harfi bir dosyada kullandık. Yalnızca on dört gün içindeki yanıtlar ölçüldü. Yanıtlar derken mektupları, telefon görüşmelerini, ziyaretleri ve elbette ödemeleri kastediyoruz.
Ödeyemeyen borçlu müşterilerimizin tepkileri bizim için çok sevindirici bir yan etki. Tazminatın gerçekten kurtarılamaz olduğunu kontrol ettikten sonra dosyayı kapatabilir ve hem borçlu müşteri hem de müşterimiz için maliyet ve stresten tasarruf edebiliriz.
İlk mektupla birlikte hem ödemelerde hem de temaslarda yüzde 10 civarında bir artış olduğu açıkça görülüyordu. İkinci ve üçüncü harfler üzerindeki etki olumsuzdu. Nihai sonuç, animasyon zarfının yanıtlarda ve ödemelerde net bir artış sağladığı, ancak bunun yalnızca ilk harfte olduğudur.
Zarf, tahsilat ve icra memurluğuna ilişkin vizyonumuzun sadece bir örneğidir. Temel prensip, borçlu müşteriler hakkında daha fazla bilginin daha iyi sonuçlara katkıda bulunması ve sonuçta çalışmayı herkes için daha keyifli hale getirmesidir. Borçlu müşterilerin aklından çıkmayan ama aslında onların kafasında bir şeyleri değiştiren bir yaklaşım. SyncassoLab'ımızda geliştirdiğimiz nesnel olarak kanıtlanmış yöntemler ve akıllı yeniliklerle müşterilerimizin tahsilat puanlarını iyileştiriyoruz.