Verständnis, Griff und Kommunikation
Etwa vierzehn Millionen Mal im Jahr kontaktiert ein Gerichtsvollzieher schuldnerische Kunden, um (meist) Schulden zu begleichen. Mal ist das der Besuch eines Gerichtsvollziehers (etwa dreieinhalb Millionen Mal im Jahr), mal eine SMS oder App, meist aber ein Brief. Zweck dieser Kommunikation ist in der Regel die Behebung von Zahlungsrückständen.
Sie schicken einen Brief in einem Umschlag und das war's, wie es scheint…. Leider bleiben viele unserer Briefe unbeantwortet. Eine verpasste Chance für alle, Kosten und Frustrationen nehmen zu. Warum kommt keine Antwort und könnte es besser sein? Das SyncassoLab hat dies gemeinsam mit Dr. Martijn Keiser von der Universität Groningen (RUG) untersucht.
Beispiel: Sie hatten einen harten Arbeitstag und kommen nach Hause, ha schöne Post, oooh nicht nett von Syncasso Gerichtsvollzieher und Incasso… Nach einem harten Tag ist der Akku einiger Leute leer und sie haben keine Energie mehr für eine schwierige Nachricht. Dann ist es einfach, den Umschlag für später wegzulegen. Wir begegnen diesen weggeworfenen Umschlägen bei Räumungen wieder…. schließen. Verpasste Gelegenheit, es zu lösen.
Es beginnt damit, zu verstehen, warum jemand den Umschlag nicht öffnet. Nach einem harten Tag sind Ihre kognitiven Fähigkeiten (Wissen aufnehmen und verarbeiten) gering. Ein Umschlag von Syncasso Bailiffs und Incasso enthält oft eine Mahnung, die dann nicht mehr bearbeitet werden kann. Also wegpacken und wenn wir Pech haben auch vergessen.
Dann verpassen wir eine Gelegenheit zur Kommunikation und Lösung. Gemeinsam mit der Universität Groningen haben wir nach Lösungen gesucht. Als einzige praktikable Lösung stellte sich nach einem mehrmonatigen Prozess ein Umschlag mit Animationen heraus. Umschläge mit Animationen wurden schon einmal erforscht, aber nie in Kombination mit Schulden. Aus früheren Studien wissen wir, dass Verschuldung ein erschwerender Faktor ist, das Tabu behindert die Kommunikation.
Bei der Entwicklung des Umschlags haben wir uns in Zusammenarbeit mit dem Animator für fünf Animationen entschieden. Auf der Vorderseite ist ein Hinweis auf die vier Platten auf der Rückseite. Diese Bilder zeigen: Öffnen, Lesen, Rufen und Lösen. Die Bilder beseitigen damit die Bedrohung des Umschlags und zeigen, dass es eine Lösung gibt.
Wir haben die Animations-Hüllkurven in mehr als 8000 Fällen mit den regulären Hüllkurven getestet. In verschiedenen Phasen: der erste Buchstabe, der zweite Buchstabe und manchmal haben wir einen dritten Buchstaben in einer Datei verwendet. Es wurden nur Antworten innerhalb von vierzehn Tagen gemessen. Unter Reaktionen verstehen wir Briefe, Telefongespräche, Besuche und natürlich Zahlungen.
Rückmeldungen von zahlungsunfähigen Schuldnerkunden sind für uns ein sehr angenehmes Nebenprodukt. Nachdem wir geprüft haben, ob eine Forderung tatsächlich uneinbringlich ist, können wir die Akte schließen und sparen sowohl dem schuldnerischen Kunden als auch unserem Mandanten Kosten und Stress.
Es war klar, dass sowohl bei Zahlungen als auch bei Kontakten auf den ersten Brief ein Anstieg der Antworten um ca. 10 % zu verzeichnen war. Die Wirkung des zweiten und dritten Buchstabens war negativ. Die abschließende Schlussfolgerung ist daher, dass die Animationshülle einen deutlichen Anstieg der Antworten und Zahlungen bewirkt, jedoch nur für den ersten Brief.
Der Umschlag ist nur ein Beispiel für unsere Vision von Inkasso und Gerichtsvollzieherarbeit. Das Grundprinzip ist, dass mehr Wissen über Debitorenkunden zu einem besseren Ergebnis beiträgt und letztendlich die Arbeit für alle angenehmer macht. Ein Ansatz, der nicht über die Köpfe der schuldnerischen Kunden hinausgeht, aber in diesen etwas verändert. So verbessern wir zum Beispiel die Collection Scores unserer Kunden mit objektiv fundierten Methoden und smarten Innovationen, die wir in unserem SyncassoLab entwickeln.